Poder de compra: Optimización de la experiencia del huésped con adquisiciones inteligentes

Muchas empresas hoteleras tienen dificultades con procesos de adquisición fragmentados que generan barreras para innovar y socavan su capacidad de adaptarse a las preferencias cambiantes de los huéspedes. A otras empresas les cuesta mantener estándares de calidad uniformes en todas las propiedades mientras satisfacen las demandas relativas a la sostenibilidad, garantizan el cumplimiento normativo y controlan los costos.

Debido a la falta de sistemas integrados y visibilidad de comportamientos de gastos, puede complicarse tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del huésped. Al rediseñar los procesos de adquisición, el sector hotelero puede innovar, asegurar la calidad, mantener el cumplimiento relativo a las compras y perfeccionar prácticas para superar las expectativas particulares de los huéspedes.

“La adquisición ya no es una tarea administrativa, sino una ventaja competitiva central que permite a las empresas reducir costos, aumentar la eficiencia operativa e impulsar iniciativas de crecimiento”, expresó Shelley Salomon, vicepresidenta de Amazon Business en el informe de datos sobre el estado de la adquisición para 2025, que tuvo en cuenta la respuesta de 3,500 líderes de adquisición.

El sector, en una encrucijada

Es un momento crucial de convergencia en la industria hotelera, pues, más que nunca, hay más huéspedes y sus demandas por satisfacer. En paralelo, los hoteles tratan de seguir el ritmo de este panorama vertiginoso con escasos recursos, sobre todo falta de personal.

Según los ejecutivos de cadenas hoteleras y análisis de datos, en los últimos años, la fuerte demanda de viajes grupales, encuentros pequeños y masivos, así como viajes de negocio ayudan a los hoteleros a compensar las fluctuaciones en viajes de placer, de gobierno e internacionales. Si bien se han matizado algunas de las estimaciones de crecimiento más concluyentes debido a indicadores macroeconómicos poco alentadores, según CBRE Hotels Research, en mayo aún se esperaba un “aumento de viajes grupales y de negocio” para 2025, en comparación con datos de años anteriores. A inicios de 2025, según datos de Oxford Economics y STR relevados en el informe de 2025 sobre el estado del sector a cargo de la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento, se proyectaba que la ocupación hotelera alcanzara el 63.38 % en 2025, un cifra apenas superior a la de 2024. Se espera que la tarifa diaria promedio (ADR) alcance los $162.16, encima de la tarifa de 2024, mientras se calcula que los ingresos por habitación disponible (RevPAR) se eleve a la cifra récord de $102.78.

Son buenas noticias. La parte engañosa de la ecuación está en las expectativas más elevadas de los huéspedes que se asocian a esas tarifas en alza. Según estudios , los clientes de algunas categorías hoteleras altas siguen satisfechos con el valor recibido por el dinero destinado al alojamiento. En las categorías intermedia e inferior, la satisfacción del huésped se desplomó el año pasado tras el aumento de tarifas. Pero en los últimos resultados, el índice de satisfacción del huésped parece recuperarse.

Expectativas del huésped cambiantes, demandas vacilantes

Según el estudio del índice de satisfacción de los huéspedes hoteleros de América del Norte realizado por J.D. Power en 2024 , la calificación promedio cayó al lugar 647 en una escala de 1,000 puntos, inferior al lugar 655 obtenido en 2023. Si bien las calificaciones interanuales bajaron solo dos puntos en la categoría de lujo y subieron tres puntos entre los hoteles de alta gama superior, la satisfacción tuvo una fuerte caída de 14 puntos entre establecimientos de gama media y de 20 puntos en la categoría económica. En un nuevo conjunto de resultados anunciados en mayo, autoridades manifestaron que “los huéspedes están mucho más contentos con los hoteles de servicio limitado […] y los hoteles económicos tuvieron un repunte en la aprobación de huéspedes”.    

"Se ven cambios en la conducta de viaje de los huéspedes hoteleros", comentó Andrea Stokes, responsable de Prácticas de Hotelería en J.D. Power. “En promedio, los huéspedes hoteleros comentan que hacen menos viajes. A pesar de eso, los huéspedes hoteleros tienen estadías más largas, lo que pone el foco sobre el establecimiento hotelero en su totalidad, desde la limpieza de habitaciones y el mantenimiento de instalaciones, hasta la atención al cliente con el personal de recepción. En última instancia, las expectativas de los viajeros ha aumentado a la par de las tarifas por habitación y, cuando los hoteles no cumplen o superan esas expectativas, baja la percepción del valor del dinero”. Los huéspedes de hoteles de América del Norte tienen una estadía promedio de 3.43 días por viaje, superior de los 3.36 días en 2023. Esta dinámica de tener estadías de menor número, pero mayor extensión obliga a examinar los detalles de la experiencia hotelera.

Ocuparse de la disparidad entre las expectativas de los huéspedes y los precios supone una tarea complicada en una industria hotelera que suele buscar hacer más con menos recursos, sobre todo en personal. Aunque se espera que en 2025 se sumen más de 14,000 empleados hoteleros directos, según información de Oxford Economics y STR, el nivel de empleo no podrán superar el de 2018 y 2019. Asimismo, según un estudio realizado por AHLA y Hireology en diciembre de 2024, el 64.9 % de los encuestados aún no superaron los desafíos relativos al personal.

Adquisición de la solución

Frente a esta intersección entre eficiencia operacional y satisfacción del cliente, adoptar una solución de compras moderna y centralizada es lo más lógico. Una adquisición inteligente puede ayudar a las empresas hoteleras con procesos de adquisición centralizados que cumplen estándares de calidad, sostenibilidad, proveedores pequeños o locales y controles de costos. Asimismo, puede otorgar flexibilidad para cumplir las diversas expectativas del cliente.

Si un establecimiento tiene más clientes por viaje familiar o de placer, o bien, más demanda de viajes internacionales, grupales o de negocio en comparación con los patrones históricos, por ejemplo, la adquisición inteligente permite a los gerentes adaptarse rápidamente para suplir esas nuevas demandas. En vez de pedir grandes cantidades para economizar, las empresas hoteleras deberían pedir según la ocupación proyectada para desperdiciar menos inventario y preservar los márgenes de ganancia.

Las empresas hoteleras también pueden mejorar el control de compras y tener más visibilidad de gastos para generar ahorros en costos y tiempo. Una forma es implementar políticas de compra que encaucen todas las compras por una opción de pago centralizado que elimine la necesidad de reintegrar gastos en crédito personal o corporativo o en tarjetas de compra.   

Al empezar a adoptar una solución de facturación digital, las empresas hoteleras pueden optimizar las compras en varias ubicaciones. Esto puede aumentar la eficiencia al reducir la cantidad de informes de gastos.

Además, cuanto menos tiempo gasten los miembros del equipo y gerentes en crear y autorizar informes de gastos, más tiempo pueden dedicar a actividades enfocadas en los huéspedes, que aumenten la satisfacción. Esto es fundamental particularmente en hoteles de categoría media e inferior, donde el personal suele realizar distintas tareas.

“El servicio del personal es actualmente el factor con la mayor calificación en el estudio en todos las categorías de hotel, desde económicos hasta lujosos”, se adelantó a comentar Stokes en referencia a los resultados de 2023, lo que sugiere una correlación directa entre el nivel de contratación y la satisfacción del cliente, que “enfatiza el rol crucial que desempeña el personal de atención al público cuando hablamos de experiencia del huésped”. En los resultados más recientes, se volvió a mencionar la necesidad de invertir en personal, servicio e instalaciones.

Otra cuestión considerable entre huéspedes y el personal de adquisiciones en hotelería es el uso de proveedores pequeños y locales y de productos sostenibles. Hacer compras más sostenibles reviste gran importancia o constituye una prioridad central para el 62 % de quienes toman decisiones y el 67 % de líderes sénior en el próximo o los dos años siguientes, según el informe de datos sobre el estado de la adquisición para 2025 en Amazon Business.

Según el estudio, el 80 % de quienes toman decisiones afirman que sus organizaciones tienen la misión o el objetivo de asociarse con vendedores certificados. En el futuro, el 35 % de quienes toman decisiones y el 37 % de los líderes sénior desean que la adquisición dedique más tiempo y recursos a los objetivos de compra responsable y el abastecimiento de proveedores específicos, por lo que es una prioridad central para ambos grupos.

“El impacto de la adquisición sostenible es una consulta frecuente entre nuestros clientes”, afirmó uno de los líderes sénior de Adquisición Tecnológica entrevistado para el informe. “Está transformando la forma en que concebimos nuestra cadena de suministro, desde el abastecimiento hasta la entrega”.

Publicado originalmente en Business Travel News