Amazon Business y Genpact están innovando para transformar el procesamiento de reclamos por daños a la propiedad personal.

Una experiencia de cliente desafiante

El seguro de contenido, también conocido como seguro de propiedad personal, es una póliza que ayuda a reemplazar o reembolsar la pérdida de bienes personales debido a riesgos como incendios, inundaciones o robos, y presenta desafíos únicos para las aseguradoras. Los clientes que enfrentan la pérdida de sus bienes personales esperan una solución rápida y sin complicaciones. Al mismo tiempo, la aseguradora debe atravesar un proceso complejo para evaluar el reclamo. Generalmente, esto incluye:

• Admisión del reclamo: Comunicación con el asegurado para explicarle el proceso de reclamo
• Investigación y validación: Investigación de la pérdida mediante la identificación de la causa, la revisión de declaraciones registradas, el análisis de fotografías y la solicitud de documentación para crear un inventario de los objetos dañados
• Evaluación: Investigación manual y laboriosa para determinar la equivalencia en tipo y calidad de objetos domésticos, consultando múltiples sitios web minoristas con el fin de evaluar adecuadamente el contenido y la propiedad.
• Evaluación: Revisión de la documentación para determinar la cantidad de amortización recuperable, menos el deducible aplicable, a la que el cliente tiene derecho.
• Revisión: Comunicación con el cliente para revisar el acuerdo y atender cualquier inquietud o disputa
• Acuerdo: Emisión de la carta de acuerdo y procesamiento del pago mediante la generación y el envío de un cheque.

El proceso tradicional requiere que el regulador analice datos, documentos, registros y fotografías provenientes de diversas fuentes, lo que puede retrasar la resolución y aumentar el riesgo de imprecisiones. Este proceso tradicional incluye múltiples etapas y plazos impredecibles, y puede generar en el cliente sentimientos de estrés e incertidumbre respecto a su reclamo de seguro.

¿Qué ocurriría si todo esto pudiera simplificarse? Todos ganan.

Amazon Business y Genpact han unido esfuerzos para desarrollar una solución que simplifica todo el proceso de gestión de reclamos. La solución Genpact Contents permite automatizar todo el proceso, desde la creación del inventario hasta el acuerdo, ofreciendo a las aseguradoras una experiencia digital fluida tanto para clientes como para reguladores.

Las innovaciones digitales clave incluyen:

• Integración con Amazon Business para que el asegurado pueda comprar los objetos dañados y restaurarlos rápida y fácilmente al estado en que se encontraban antes de la pérdida
• Aplicación móvil y portal web que permiten a los representantes de campo y a los asegurados enviar el inventario
• Tecnología de reconocimiento de voz que extrae datos de objetos a partir de archivos de audio grabados o listas de inventario no estructuradas, facilitando una transcripción precisa y eficiente.
• CORA Orchestration propiedad de Genpact: El gerente de reclamos cuenta con tecnología de IA generativa de AWS, que habilita una solución de proceso dinámico e integra completamente plataformas de cotización y API para conectarse con la plataforma de reclamos del operador.
• Fijación de precios automatizada para la investigación de equivalencia en tipo y calidad, impulsada por inteligencia artificial generativa.

Esto brinda a las aseguradoras la capacidad de procesar reclamos con mínima intervención humana, reducir los costos generales hasta en un 50 % y mejorar los tiempos de respuesta. Además, esto mejora la precisión de la compensación entre un 2 % y un 3 % gracias a una investigación ampliada de equivalencia en tipo y calidad, basada en el análisis de una amplia variedad de sitios web. Esto se traduce en una mejor experiencia para el cliente, al ofrecer un proceso de reclamos ágil y sin inconvenientes.

Un ejemplo del mundo real

Una reconocida aseguradora global ha mejorado significativamente su proceso de reclamos mediante el uso de inteligencia artificial, aumentando la velocidad, la transparencia y la precisión. Ante el aumento constante en el volumen de reclamos y los procesos manuales ineficientes que causaban demoras y actualizaciones imprecisas para los clientes, la compañía decidió adoptar un nuevo enfoque. Genpact escuchó sus necesidades y desarrolló una aplicación intuitiva y fácil de usar, que permite resolver los reclamos de manera más rápida y precisa.

Genpact innovó al aprovechar la arquitectura de innovación de Amazon Business, que ofrece una amplia cartera de API y puntos de integración para los procesos antes, durante y después de la compra. Además, Genpact combinó su experiencia en datos, tecnología y procesos con la inteligencia artificial de AWS para transformar la experiencia integral del usuario, ofreciendo una resolución de reclamos sin contratiempos y un proceso de compra sin esfuerzo.

Gracias a la inteligencia artificial, la aseguradora global está reduciendo los tiempos de procesamiento de reclamos en más de un 50 %, lo que le permite resolverlos con mayor rapidez. Genpact también incrementó la precisión entre un 4 % y un 5 %, lo que se tradujo en millones de dólares en ahorros anuales. En un mercado altamente competitivo, esto otorga a la aseguradora una ventaja significativa al mejorar la satisfacción tanto de empleados como de clientes, y al mismo tiempo demostrar sus capacidades técnicas e innovadoras.

Genpact

Genpact es una firma global de servicios y soluciones profesionales que ofrece resultados capaces de dar forma al futuro. Con más de 125,000 personas en más de 30 países, Genpact presta servicios y transforma a las principales empresas del mundo, incluidas aquellas que forman parte del Fortune Global 500, gracias a su profundo conocimiento empresarial e industrial, sus servicios de operaciones digitales y su experiencia en datos, tecnología e inteligencia artificial.

Amazon Business, Genpact y AWS colaboran para impulsar a las empresas en su camino hacia la modernización y la innovación a gran escala.