Cómo superar los desafíos de suministro mejora la experiencia del huésped

Hay un dicho que ronda la industria de la hotelería. Un envío se retrasa y, cuando se agota el inventario de la propiedad, alguien debe correr a la tienda más cercana (y pagar los precios estándar) antes de que la confianza de los huéspedes se vuelva negativa o las operaciones colapsen.

Muchos operadores hoteleros de todo el país han experimentado una situación similar, cada una con sus propias consecuencias, pero todos con una causa raíz común: un proceso de adquisición ineficiente o inadecuado.

Con las soluciones tecnológicas y de análisis predictivo adecuadas, los déficits de inventario serán más fáciles de administrar, mientras que las soluciones de adquisición y compras en línea pueden permitir pedidos fluidos y rentables. Podría significar la próxima vez la diferencia entre tener tranquilidad mental o tener que correr desesperadamente a la tienda.

Antigua forma de pedir

Cuando Peter Tziahanas, vicepresidente ejecutivo de operaciones de Hotel Equities, comenzó en el sector de la hotelería, solicitar suministros era un proceso manual sencillo basado en relaciones personales con proveedores y representantes de ventas. ¿Ahora?

“Las interrupciones en la cadena de suministro, la escasez de mano de obra y los costos de adquisición fluctuantes han hecho que maximizar la eficiencia operativa y protegerse contra la erosión de los márgenes sea un desafío”, dijo Tziahanas. “En general, los hoteleros han tenido que ser más creativos: recurrir a múltiples proveedores, ajustar los estándares cuando es necesario e incluso repensar cómo almacenamos y abastecemos los productos esenciales. Los días del inventario ‘justo a tiempo’ están llegando a su fin, reemplazados por la planificación ‘por si acaso’”.

Puede que el proceso manual haya desaparecido, pero mantener un hotel con niveles óptimos de suministro todavía depende de los procesos adecuados. Para seguir siendo fiscalmente responsable ante los propietarios, Hotel Equities depende de una sólida red de proveedores para planificar los plazos de entrega cambiantes, la volatilidad de los precios y los eventos inesperados.

Esa flexibilidad puede evitar que la escasez habitual afecte las operaciones o la experiencia del huésped, pero en el caso de productos únicos y experienciales, un envío interrumpido puede ser desastroso.

“En Postcard Cabins, [una marca de Marriott International], ofrecemos s’mores o kits para fogatas, y si nos quedamos sin un componente clave, no es tan simple como volver a pedir los servicios estándar”, dijo Tziahanas. “Cuando nuestros productos habituales no están disponibles, corremos el riesgo de pagar precios elevados por alternativas o mayores costos de envío por pedidos urgentes. Y en lugar de enfocarse en los huéspedes, nuestros equipos de repente se convierten en especialistas a tiempo parcial de la cadena de suministro que tenían que buscar productos de respaldo o explicar a un huésped por qué falta crema en la instalación de café de su habitación”.

Tziahanas ve el mayor potencial de crecimiento en el seguimiento de inventario rentable en tiempo real y en la previsión impulsada por IA para ayudar a anticipar la escasez antes de que se produzca. Las opciones sostenibles, como comprar a proveedores regionales, no solo conducirían a reabastecimientos más rápidos, sino que también podrían impulsar las economías locales. 

“Cualquier cosa que simplifique las adquisiciones, ya sean soluciones de proveedores más optimizadas o una mejor integración con los sistemas de administración de propiedades y puntos de venta, sería un cambio radical”, afirmó.

Planificación con precisión

Uno de los principales responsables de la escasez de suministros es la falta de comunicación. Tradicionalmente, los productores y distribuidores operan en silos con una integración limitada. La secuencia completa está sujeta a interrupciones y demoras periódicas.

Amazon Business está transformando la forma en que la industria de la hotelería manejan sus inventarios. Al respaldar todas las etapas del proceso de compra (desde la compra y el envío hasta la conciliación y el análisis) en una sola solución, los hoteles pueden responder rápidamente a las condiciones cambiantes del mercado y a las preferencias de los huéspedes, lo que garantiza mantenerse a la vanguardia.

“Con Amazon Business, los compradores del sector de la hotelería pueden adquirir suministros esenciales en un solo lugar y recibirlos directamente en su ubicación”, afirmó Christine Carrillo, directora de Viajes y Hotelería de Amazon Business. “Esto elimina la necesidad de salir de las instalaciones y conducir hasta la tienda, a la vez que mantiene el inventario optimizado, lo que libera el tiempo y la energía de los empleados para centrarse en lo más importante: crear experiencias excepcionales para los huéspedes”.

Amazon Business habilita cuentas multiusuario con controles de acceso basados en el rol y procesos de compra para optimizar las compras y los pagos.

Algunas organizaciones ya utilizan sistemas de adquisiciones electrónicas, como Birchstreet, Coupa y SAP Ariba, para ayudar a centralizar sus compras comerciales. Con la integración de Punchout de Amazon Business, los compradores pueden acceder a la selección y la comodidad disponibles en Amazon Business mientras mantienen el cumplimiento de las compras y el control organizacional que brindan estos sistemas existentes.

A través de Business Prime, los usuarios pueden obtener una entrega rápida y gratuita, incluido el envío en un día para millones de productos, e incluso pueden establecer un día de entrega designado para los productos elegibles. Visibilidad de gastos (exclusiva de Business Prime) ayuda a los compradores a descubrir información sobre gastos, mientras que las herramientas como la creación de políticas con Guided Buying permiten a los administradores tomar acción sobre esos aprendizajes y optimizar mejor los presupuestos. 
En todas las fases del proceso de suministro, los hoteles pueden obtener lo que necesitan para crear experiencias de calidad para los huéspedes en Amazon Business.

“Algunos de los productos más importantes comprados con frecuencia por las organizaciones de viajes y hotelería incluyen productos para mejoras del hogar, muebles y productos electrónicos”, afirmó Carrillo. “Los clientes han destacado cómo acudir a Amazon Business para obtener productos difíciles de encontrar, como suministros para piscinas, suministros de mantenimiento e incluso piezas para carritos de golf, ha facilitado la vida de su personal, que puede recibirlos justo a tiempo, sin tener que mantener inventario”.

Publicado originalmente en Hotels Magazine