Temporada 2, episodio 1: Celebramos 10 años con Amazon Business

Amazon Business celebra 10 años de crecimiento, mucho del cual está influenciado y potenciado por los comentarios invaluables de los clientes. En el estreno de la segunda temporada del pódcast Smart Business Buying, nos acompaña Ray Hsu, director ejecutivo de Servicios de Adquisiciones de la Universidad de Washington (UW), uno de nuestros primeros clientes. Ray comparte información sobre cómo la colaboración entre la UW y Amazon Business ha evolucionado a lo largo de una década y su repercusión en la universidad. Todd Heimes, vicepresidente de Pequeños Negocios, Prime Business y Marketing, también nos acompaña en la conversación para llevarnos de vuelta al pasado y recordar los inicios de Amazon Business y su visión de futuro.

Recordando los primeros días

Amazon Business se fundó con una misión clara: resolver los desafíos de compras para los negocios y empresas de todos los tamaños.

“Nos hemos dado cuenta de que los negocios y las empresas de todos los tamaños en realidad querían las mismas cosas que los consumidores. Querían una gran selección con excelentes precios y valor”, afirma Todd Heimes. “Querían esa experiencia de entrega que obtenían de Amazon en su vida personal, pero para el trabajo”.

La Universidad de Washington como pionera

La Universidad de Washington está entre los primeros clientes de Amazon Business. Al reflexionar sobre cómo comenzó, Ray Hsu recuerda: “Queríamos administrar la cantidad de proveedores y obtener mejor visibilidad y transparencia en esas pequeñas transacciones”.

Temas clave de la conversación de Ray y Todd:

• Cómo comenzó Amazon Business
• La repercusión en la misión, el personal y los estudiantes de la universidad
• Qué le depara el futuro a la UW y a Amazon Business

Transcripción:

Esto ha sido ligeramente editado para mayor claridad. 

[00:00:00 - 00:00:37]
Brit:
Hola. Bienvenido al pódcast Smart Business Buying. Soy la presentadora, Brit Moorer. Hoy celebramos un hito importante: el 10.° aniversario de Amazon Business.

Para celebrar, nos acompañan Ray Hsu, director ejecutivo de Servicios de Adquisiciones de la Universidad de Washington, quien ha sido parte del recorrido desde el comienzo. Y Todd Heimes, nuestro vicepresidente de Pequeños Negocios, Prime Business y Marketing, quien realmente ayudó a lanzar Amazon Business y ha sido fundamental para convertirlo en lo que es hoy. Gracias a ambos por acompañarnos.

[00:00:37:23 - 00:00:38]
Ray: Gracias.

Todd: Gracias.

[00:00:38 - 00:00:49]
Brit:
Todd, tengo curiosidad. Amazon Business tiene diez años. Esto no surgió de la nada, ¿verdad? Esto surgió de algo que observamos sobre nuestros clientes.

[00:00:49 - 00:01:27]
Todd:
Eso es cierto. Sabes, por años, notamos que había negocios y diferentes empresas que usaban sus cuentas personales para comprar cosas para su trabajo. Y comenzamos a preguntarnos hace muchos, muchos años, ¿por qué no pueden comprar cosas para el trabajo utilizando la misma experiencia amigable que tienen en su vida personal? Así que, como es habitual en Amazon, empezamos a movernos tan rápido como pudimos y sabíamos que teníamos que crear algo que fuera más allá de ofrecer una amplia selección de productos a precios excelentes.

[00:01:27 - 00:02:04]
Todd:
Necesitábamos construir algo que pudiera abordar los desafíos únicos de las compras de distintas empresas, sabes, sin dejar de encajar en ninguno de sus respectivos ecosistemas. Eso implicó tener cosas como exención de impuestos. Significó establecer cuentas corporativas con cientos de usuarios potenciales. Y también significó integrarse en distintos sistemas de adquisición electrónica y muchos otros tipos de innovaciones adicionales además de nuestra experiencia básica como consumidores.

[00:02:04 - 00:02:31]
Todd:
Por eso hemos intentado muchos enfoques diversos. Y algunos de los primeros fallaron, por supuesto. Y, ya sabes, eso está bien. En Amazon, nos gusta, por así decirlo, iterar, fracasar rápidamente y probar muchas cosas diferentes. Por eso teníamos algunas cosas que intentamos al comienzo y no funcionaron completamente, pero continuamos aprendiendo de cada una de ellas, mejorando en cada iteración.

[00:02:31 - 00:02:42]
Todd:
Y finalmente, en 2015, llegamos a un modelo que funcionó, y ese fue Amazon Business. Y, ya sabes, seguimos evolucionando en ese sentido con nuestros clientes desde entonces.

[00:02:42 - 00:02:56]
Brit:
Perfecto. En solo un momento, nos adentraremos en ese modelo y en por qué funcionó al comienzo, especialmente para clientes como la Universidad de Washington. Pero quiero saber, Todd, ¿nos podrías explicar qué fue lo que realmente impulsó la decisión de lanzar Amazon Business?

[00:02:56 - 00:04:55]
Todd:
Sí. Nos dimos cuenta de que había negocios y empresas de todos los tamaños que realmente querían las mismas cosas que los clientes. Querían una gran variedad con excelentes precios y valor. Y querían la experiencia de entrega que obtenían de Amazon en su vida personal, querían la experiencia de Amazon, pero para el trabajo.

Y eso es lo que construimos. Les dimos una experiencia en Amazon Business que tiene acceso a millones de productos con precios muy competitivos y una experiencia de entrega de primera clase. También creamos diferentes características, en las que nos adentraremos en un momento.

Pero una de ellas, de la que estoy muy orgulloso, es Prime Business. Prime Business es nuestra versión del consumidor Prime y realmente desbloquea los mismos tipos de beneficios que puedes conseguir en el sitio para consumidores. Entonces, por ejemplo, el envío gratis y rápido para todos los usuarios en tu cuenta. Eso puede ahorrar muchos costos para nuestros clientes.

Y también tenemos muchos beneficios diversos asociados con el programa de Prime Business. Por eso, para organizaciones de todos los tamaños, tenemos cinco planes diferentes, desde uno para únicos propietarios hasta otro para las organizaciones e instituciones más grandes del mundo.

En cuanto a los clientes, contamos con 11 millones de clientes corporativos en todo el mundo, una cifra que ha ido creciendo cada año. Y, ya sabes, estamos ilusionados sobre lo que podemos hacer en Amazon Business para nuestros clientes corporativos en todo el mundo.

[00:04:44 - 00:04:59]
Brit:
Perfecto. Gracias. Es emocionante escucharlo. O incluso obtener un vistazo entre bastidores para ver cómo ocurrió todo esto, sobre todo con aquellas personas y clientes que han estado con nosotros desde el comienzo. Vamos a hablar con una de estas personas. Tenemos aquí a Ray para profundizar en la experiencia de la Universidad de Washington y en cómo hemos podido colaborar juntos.

[00:05:00 - 00:05:11]
Ray:
Cuando analizamos Amazon Business por primera vez, creo que en un momento dado, corrígeme si me equivoco, los suministros de Amazon antes de 2015 habían pasado por varias iteraciones de cambios de marca.

[00:05:12 - 00:05:55]
Todd:
Eso es cierto, es cierto. Como mencioné, intentamos muchas cosas distintas. Hace muchos, muchos años intentamos algo llamado cuentas corporativas. Esa es una cosa que intentamos y, luego, tienes razón. Nuestro primer esfuerzo, Amazon Business, lo llamamos Amazon Supply. Y lo transformamos en Amazon Business. Trabajamos en eso por un tiempo y lo lanzamos en abril de 2015.
Y creo que fuiste uno de nuestros primeros clientes.

Ray:
Sí. Sí, eso creo. Fue un placer ser parte del descubrimiento inicial y, realmente, formar parte de la evolución de Amazon Business. Para responder tu pregunta inicial sobre qué buscábamos en 2015, sabemos algo de entonces, digamos tres cosas.

[00:05:55 - 00:07:40]
Ray:
Una es que queremos administrar de una forma inteligente lo que nosotros llamamos gasto marginal. Como mencioné, somos una institución de investigación R1. Compramos equipos de investigación, equipos de diagnósticos, equipos de ciencia genómica, y demás, de millones de dólares. Compramos mucho de eso. También compramos muchos suministros. Las cosas son de bajo costo, perfil bajo, bajo riesgo, y demás, pero esas compras están por todas partes, literalmente tenemos miles y miles de proveedores que entorpecen nuestro sistema. No tenemos ni idea en qué estamos gastando nuestro dinero. ¿De dónde lo estamos comprando? Y no hay gobernanza. Y las personas los compran en cualquier sitio de internet y luego envían su tarjeta para la conciliación. Por lo tanto, queremos centralizarlo y colocarlo en una plataforma común que podamos administrar. Podemos obtener mejor transparencia y visibilidad exacta en todo lo que está pasando en esto.

Eso es el número uno. Queríamos administrar la cantidad de proveedores y obtener mejor visibilidad y transparencia de estas pequeñas transacciones. Y por último, hay un dicho que dice que queremos una experiencia como la de Amazon. Bueno, vamos a ir directamente al grano. Vamos a Amazon y llevemos esto al campus. Y diré que, allá por 2015, fuimos una de las primeras universidades en dar este paso tan audaz, porque muchas universidades en aquel momento nos miraban y nos decían: “¿Están seguros de que es lo correcto?”

Mi jefe en ese entonces, Mark Connelly, quien era el director ejecutivo, quería traer esto a nuestros clientes en la Academia Universitaria porque sentimos que esto es un valor que puedes llevar como empresa. Y diez años después, creo que hemos hecho justamente eso y mucho más. Nos adentraremos en detalles luego.

[00:07:40 - 00:07:57]
Brit:
Gracias. Sí. Ni hablar. Mencionaste un poco sobre los procesos que tenían implementados antes de Amazon Business. Puedes adentrarte un poco más en eso. Porque, por supuesto, asumo que ralentizó las cosas un poco. O tal vez ni siquiera eran conscientes de la falta de eficiencia que puede haber en algunas áreas. Puedes explicar eso un poco más.

[00:07:57 - 00:09:58]
Ray:
Exacto. Imagina que eres un administrador universitario y estás administrando el departamento de teatro, y que tu taller de escenografía necesita encontrar diez cosas diferentes para equipar tu próxima producción. Imagina cuántas fuentes o páginas web diferentes tienes que buscar para encontrar disfraces, suministros y otras cosas para ese caso de uso. Centraliza bien esa plataforma. En Amazon puedes encontrar todo lo que necesitas en un solo lugar.

Esa es una eficiencia que puedo llevar al campus para centralizar esa experiencia de compra. Para Todd es un gran punto, sabemos el precio. Sabemos el descuento que podemos conseguir. Y sabemos exactamente cuál es el plazo de entrega. Y rastrea tus pedidos desde el comienzo hasta el final para que sepas que puedes administrar la logística. Amazon es una empresa logística de primer nivel. Además de todo lo que hacen. Así que tenemos una idea muy clara sobre dónde está el producto en cualquier momento del recorrido. Esto nos permite decir “tengo un problema el próximo miércoles, pero esto estará aquí el próximo lunes, lo que nos permite cumplir con nuestro calendario, o tenemos que cambiar de estrategia”. Cambiar a un producto diferente porque llega el cliente potencial. Y más tarde, llegó Prime, lo que aceleró aún más la entrega. Pero al comienzo, sí, queríamos centralizar todo esto. Lo que llamamos el gasto hasta el final o el gasto marginal a una plataforma centralizada. Además de eso, queríamos una forma de administrar las políticas de compra. Para que cada colegio, universidad y escuela pudiera establecer sus propias políticas de compra para administrar la forma en la que compran para que tenga sentido para ellos.

Y luego de acuerdo con sus políticas. Para que un administrador pueda ver todos los pedidos que se realizan por esa unidad y hacer algunos análisis. Deberíamos consolidar algunas de estas compras. Sin una plataforma común y ese nivel de transparencia, estamos a ciegas en muchos lugares. Espero que eso haya respondido la pregunta.

[00:9:59 - 00:11:39]
Todd:
Es una gran historia, ¿verdad?
Quiero decir, la escuchamos. La hemos escuchado de muchos clientes en muchos sectores diferentes. Pero lo que estás describiendo es justamente la esencia de por qué construimos Amazon Business. Tenías tantos proveedores, brindaste el ejemplo del departamento de teatro, pero podrías haber mencionado 20 ejemplos distintos de, ya sabes, tantos proveedores distintos con los que trabajas.

Amazon Business no puede reemplazar todos esos proveedores, por supuesto, pero hay tantas opciones disponibles en nuestro sitio web, que puede reducir considerablemente la cantidad de proveedores. Y luego obtener la visibilidad que necesitas. Uno de los primeros eslóganes de propuesta de valor que utilizamos en Amazon Business fue “Todo lo que te gusta de Amazon, ahora para tu negocio”. Y eso es realmente en lo que nos centramos en aquellos primeros días: ofrecer una experiencia excelente, similar a la que estás acostumbrado fuera del trabajo, y dar acceso a una selección enorme. Mencionaste el gasto marginal. Muchas veces hemos hablado con profesiones de la adquisición y el gasto marginal no necesariamente es en lo que quieren centrarse.

Por supuesto, hay un montón de cosas realmente importantes en las que trabajan los equipos de adquisición con los grandes proveedores, los grandes contratos, y a veces el gasto marginal no llega a entrar en la lista, pero son como un cubo agujereado en un área de gasto tan ineficiente. Así que, ya sabes, nosotros amamos el gasto marginal porque es algo en lo que realmente podemos ayudar a nuestro clientes todos los días.

[00:11:40- 00:11:42]
Ray:
Bien dicho. Gracias. Sí, es un gran punto. Gracias.

[00:11:43 -00:12:07]
Brit:
Y el tema que también estoy escuchando es la flexibilidad, aumentar el margen de maniobra en ese aspecto. Así es. Hacer lo que necesitas hacer, ya sea comprar para el departamento de teatro o diferentes áreas del negocio y tener una solución que pueda ayudarte y superar todo eso. Creo que eso es lo que estoy escuchando ahí.

Tengo curiosidad, ¿hubo un momento en el que pensaste que esta colaboración estaba funcionando? Lo está. Obtengo lo que necesito de esta colaboración.

[00:12:08- 00:14:11]
Ray:
Hay muchos de esos momento, por supuesto no puedo determinar con precisión una instancia en particular. ¿Dónde está? Es un recorrido. Creo que es una relación que crece con el tiempo. Pero sobre todo creo, voy a apuntar a un momento terrible, el momento de la Covid, en donde todos estuvieron en sus casas. Tienes que trabajar de forma remota a partir de la semana que viene, no puedes venir a la oficina, pero igual debes cumplir tus funciones. ¿Cómo vamos a conseguir los suministros y el equipo que las personas necesitan en sus hogares? Teníamos una plataforma de adquisición en ese entonces, pero desafortunadamente, debido a limitaciones del sistema, el proveedor que se encuentra en la plataforma de adquisición solo puede hacer envíos a la dirección de la Universidad de Washington, no a mi cochera, no a mi estudio. Amazon resolvió ese problema por nosotros. Suministros de oficina, accesorios para las computadoras, algunas impresoras de hardware informático y cosas como esas. Pudimos obtener suministros a tiempo y de forma correcta para la persona que los iba a recibir. Tenemos que desarrollar políticas para garantizar que estos equipos sigan estando contabilizados en el inventario con licencia de la universidad.

Pero cuando resolvimos el problema, Amazon fue la respuesta perfecta para ello. Y otros proveedores que intentan ponerse al día, dar un giro y cambiar su forma de hacer negocios. Amazon lo tenía listo para usar, y tengo más de un administrador preparado. Si no hubiéramos tenido Amazon en ese momento, no sé cómo habría podido adaptar mis oficinas, ya sabes, en estas diferentes ubicaciones, porque no podíamos simplemente ir a la oficina a recoger las cosas. Así es. Estaba, si lo recuerdas, bajo reglas estrictas. Entonces no podías ir a la oficina. Tenías que utilizar una mascarilla. Tenías que tener toda la información. Había muchos problemas para conseguir proveedores. Y Amazon resolvió ese problema por nosotros.

Ese es un ejemplo en el que dije que, si no hubiéramos tenido la solución en ese momento, obviamente habría supuesto un gran costo para todos, pero resolvió un problema empresarial muy difícil para nosotros. Y ese será uno, creo que solo uno, de los ejemplos que puedo dar y decir: “Sí, esto realmente funciona”.

Y funciona de una forma en la que jamás nos imaginamos que lo haría.

[00:14:11 - 00:14:13]
Brit:
Sí. Ese es un gran ejemplo. ¿Quieres agregar algo a eso?

[00:14:14 - 00:14:50]
Todd:
Bueno, ya sabes, la Covid fue un momento difícil para todos, pero fue una gran oportunidad para que nosotros, Amazon Business y nuestros clientes trabajáramos juntos para buscar la forma de inventar nuevas soluciones innovadoras. Y eso del cambio al trabajo remoto fue realmente un momento de innovación para Amazon Business, y ahora tenemos muchos ejemplos de vueltas a la oficina. Así que ahora estamos en el otro extremo. Y sigue siendo un recorrido para nosotros.

[00:14:50 - 00:17:44]
Ray: Absolutamente.

Brit:
Un camino que no tiene fin. Tengo curiosidad sobre esa transición, la transición en la que tuvimos que trabajar desde nuestras casas. Ahora, sabes, la vuelta a la oficina. Y quiero saber, ¿hubo algún producto o características de un producto en particular que realmente los sorprendió de decir “oye, esto realmente está cambiando el juego para nosotros y la forma en la que operamos?”

Ray:
Sí. Una cosa que quiero destacar es la herramienta de análisis, que es una plataforma intuitiva y de visualización de la información que me permite tener una conversación con mi jefe y decir, “aquí tienes un resumen de cómo nos va aquí”. Y además, es una herramienta que le permite a nuestro departamento de personal decir “oye, ¿cómo estamos gastando nuestro dinero en Amazon en cierto período de tiempo?”

Cómo es nuestro cumplimiento con las políticas de compra. Así es. Por ejemplo, teníamos una política que consistía en impulsar la preferencia de productos sustentables. ¿Cómo estamos cumpliendo con eso? Entonces nos brinda una métrica sobre qué tan bien lo estamos haciendo. ¿Hay algo que necesitemos hacer para comunicar esa necesidad? Y además, creo que simplemente brindar la oportunidad de ahorro. Creo que las métricas también permiten ahorrar en Amazon Prime. Estás ahorrando una cierta cantidad de dólares en el envío. Esa es una propuesta de valor de la que podría hablar todo el día. Es una pequeña inversión en una membresía.

Pero imagina el ahorro de tiempo y dinero, la última novedad, la característica y, acabamos de implementarla en la Universidad de Washington: la entrega de última milla. Así que centraliza todas esas entregas en un solo lugar utilizando nuestro equipo de servicios de correo, que es maravilloso, y ha hecho un trabajo increíble al poner en marcha este programa. Para ampliar, creo, mejora la experiencia del cliente para asegurarse de que su producto se entregue de forma correcta y sin demoras, porque la Universidad de Washington, si alguna vez has ido al campus, es un campus hermoso, pero tiene muchos edificios históricos y complejos, y no todos los transportistas de afuera conocen las entradas y salidas de este complejo. Nuestros servicios de correo conocen todos los edificios de memoria. Por eso ponemos la responsabilidad en la entrega, nos aseguramos de que el cliente obtenga su producto a tiempo para las personas que realmente lo necesitan.

Y eso es lo que creo que es un ahorro de costos y eficiencia para Amazon. Tu transportista jamás tendrá que volver a comprender todos esos pequeños edificios. Todos ellos realizan entregas en palés a una única ubicación. Nuestra gente lo desmonta y se lo entrega a los legítimos propietarios de estos lugares. Y todos se van muy satisfechos. Creo que cumplimos con los requisitos de ambos lados.


Esto permite a Amazon centrar su energía y recursos en cualquier otro lado. Innovación, otras cosas, etc., y nuestra gente se ocupa de la última milla. Hay algunos ejemplos. Siempre decimos que estas son características y programas e iniciativas que realmente ayudan. De nuevo, el objetivo es mejorar la experiencia del usuario.

[00:17:44 - 00:19:19]
Brit:
Así es.

Todd:
No hay dudas de que ese campus es hermoso.

Brit:
Así es.

Ray:
Gracias. Gracias, me gusta pensar eso. Sí. Así es.

Todd:
Esas características que mencionaste son grandiosas. Creo que Guided Buying también es una característica clave que ustedes utilizan. Y vemos eso en muchos clientes, sabes, y eso del trabajo desde casa hizo que Guided Buying se convirtiera en una parte clave de eso también. Porque te permite habilitar una política en donde realmente puedes guiar a tus usuarios a comprar las cosas que quieres que compren.

Ray:
Exacto.

Todd:
Sabes, en realidad, es un tema muy debatido en Amazon desde el principio, ya sabes, temas muy debatidos que utilizamos en Amazon para resolver decisiones difíciles que intentamos tomar desde la perspectiva del producto, así que hablaremos de los pros y los contras y luego haremos una recomendación.

Y en este caso, como dije antes, tenemos cientos de millones de productos a la venta, lo cual es fantástico para los clientes, pero no siempre cuando se trata de orientar a los usuarios finales para que compren un tipo específico de producto. Podremos tener cientos de guantes de seguridad, pero tu solo quieres que los usuarios compren uno de cinco.

Guided Buying te permitirá poner en uso ese tipo de política. Guiar a esos usuarios. Mencionaste productos sustentables. Creo que ese es otro gran caso de uso. Por local, ya sabes, en fin, Guided Buying, creo, era la base de cómo permitías a tus usuarios utilizar Amazon Business.

[00:19:20 - 00:20:11]
Ray:
Absolutamente. Pueden buscar en tu gran variedad de conjunto de productos, pero adherirse a un proceso de estandarización.
Si el departamento dijera que sí, tal y como tú dices, solo queremos comprar estos cinco productos, podrías moldear ese comportamiento y moldear esas elecciones y decir: “Sí”. Y otra cosa es que quizá no siempre quieras comprar productos de marca. Dices, por ejemplo, creo que este cable para computadora, me va bien con Amazon Basic.

Así es. Y hay un considerable ahorro de costo. Por eso, ofréceles opciones para que elijan por nombre, marca, producto o Amazon Basic. Solo pedimos esto, pero a un precio considerablemente más bajo. Por eso, creo que es algo clave tener ese tipo de oportunidad para que el cliente realice una compra inteligente, una decisión de compra inteligente. También lo es Guided Buying y esa gran selección y la comparación de precios.

[00:20:12 - 00:21:00]

Todd:
Así que por esas dos cosas juntas, esa gran selección y este concepto de políticas de Guided Buying. Absolutamente. Y fue objeto de un acalorado debate en Amazon porque, como sabes, en nuestro negocio de consumo creemos firmemente en ofrecer toda la selección disponible a los clientes y dejar que descubran y compren lo que quieran, que descubran cosas que ni siquiera sabían que necesitaban.

Ray:
Así es.

Todd:
Pero cuando hablamos con profesionales de la adquisición, como tú, sabemos que ese no siempre es el caso. Es decir, tenemos reglas. Tenemos políticas. Queremos ponerlas en práctica para que nuestros usuarios compren más de lo que queremos que compren.

Ray:
Absolutamente.

Todd:
Y ese fue un gran debate. Es decir, ¿deberíamos quitarles su libertad de elección? Y cuando trabajamos con nuestra adquisición, nuestros socios, sabemos que necesitamos hacerlo.

Ray:
Me alegra que hayan hecho esa elección.

[00:21:00 - 00:21:21]
Brit:
Ahora, es sobre eso, las conversaciones, ¿verdad? Tengo curiosidad. Hablamos un poco de esto, de la responsabilidad social. Y quiero saber, sabes, la importancia de tener la colaboración con Amazon Business. ¿Cómo puedes hacer realidad los objetivos de responsabilidad social de la universidad y asegurarte de que estás haciendo un bien para la comunidad?

[00:21:22 - 00:23:04]
Ray:
Creo que una de las mejores cosas que disfruto de trabajar con la solución de Amazon es la facilidad de hacer algo como eso. No hizo falta mucha comunicación intensa ni directrices, porque, como sabes, en el campus universitario, cuando empiezas a hacer eso en el campus. Sí. Muchas gracias. Vamos a hacer exactamente eso para que se convierta en algo inherente y parte del ecosistema, a implementar un par de políticas de compra diseñadas cuidadosamente, que la diversidad empresarial apoye a los negocios locales. Pero dejamos eso en segundo plano. Así. al momento de hacer una búsqueda, simplemente busca de acuerdo a tu configuración.

Otra cosa de la que hablamos es de productos sustentables. Y por eso hay políticas de compra en las que puedes configurar específicamente eso. Así que cuando las personas lo buscan, ni siquiera saben que están buscando un producto sustentable. Simplemente aparece como parte de sus resultados de búsqueda. Y así aún tienen la posibilidad de no comprarlo, pero aparece en un lugar muy alto y visible.

Dicen “oye, esto está muy claramente marcado como un producto sustentable”. Así es. Eso es, ya sabes, la diversidad empresarial y la sustentabilidad son dos iniciativas institucionales clave en la Universidad de Washington. Entonces, por supuesto que le comunicamos eso a todos, desde el presidente a la región fronteriza, pasando por nuestros integrantes en todo el campus. Y hay una herramienta que les permite hacer justo eso sin que ellos tengan que pensar mucho al respecto.

Simplemente está allí todos los días buscando el producto. Estas cosas respaldan la política. Incluso sin ellas constantemente. No, creo que eso es lo bonito, que no hay mucha fanfarria, simplemente lo construyes en segundo plano y facilitas al cliente la elección correcta.

[00:23:04 - 00:23:37]
Todd:
Sí, me encanta la forma en la que hablas de eso. Sabes, en nuestra vida personal, quizás queremos comprar productos sostenibles o de distintos tipos de vendedores. Pero cuando hablamos con clientes más grandes, ya sean instituciones públicas o empresas privadas, suelen tener objetivos que deben intentar alcanzar para comprar, independientemente de si se trata de vendedores sustentables o de otro tipo.

Y esta herramienta configurada realmente les permite lograr esos objetivos. Así es.

[00:23:38 - 00:24:24]
Y además, en el tablero en la analítica empresarial, puedo ver las métricas de nuestro rendimiento trimestral o mensual y nuestro grado de éxito. Y de nuevo, esto es sin que el cliente haga nada conscientemente. Pero como un administrador, puedo analizar el éxito y comunicarlo adecuadamente a las partes interesadas.

Oye, mira esto. Esto es lo que estamos haciendo. Le presenté esto a la región de Arbor y les encanta la idea. Entonces, ¿cómo lo activamos? ¿Tenemos que contratar a una empresa consultora para nosotros? Adivina. Bueno, te acabo de ahorrar millones de dólares. Estaba integrado como una funcionalidad nativa. Así que gracias, Todd, por hacer eso parte de la experiencia innovadora para todos nosotros.

Solamente hacemos clic en “Sí” y ya estamos haciendo negocios.

[00:24:24 - 00:24:44]
Brit:
Y esta conversación me resulta muy interesante porque estamos escuchando directamente de ti, de la Universidad de Washington y cómo están implementando todas las soluciones que tiene Amazon Business. Y tengo curiosidad por saber, Todd, desde tu punto de vista, ¿qué importancia tiene la retroalimentación, especialmente la de los primeros usuarios como la UW, para ayudar realmente a dar forma al negocio actual de Amazon?

[00:24:45 - 00:26:49]
Todd:
Si, bueno, me encanta escuchar a Ray. Y tantos ejemplos que nos están dando son simplemente, han dado en el clavo con lo que pretendíamos hacer con este producto. Así que es genial escuchar esto de ti. Sabes, eso es lo fundamental en el ADN de Amazon: escuchar a nuestros clientes. Uno de nuestros principios de liderazgo clave en Amazon es la pasión por el cliente.

Y por eso hemos intentado escuchar a nuestros clientes a lo largo de los años desde el comienzo de Amazon Business. Y seguimos haciéndolo en la actualidad porque sabemos que escuchar a nuestros clientes nos sigue dando nuevas ideas sobre cómo desarrollar el producto. Y, honestamente, nos encanta escuchar estas historias maravillosas. Pero escuchar sobre las cosas que no funcionan es aún más importante para nosotros.

Pasamos la mayor parte del tiempo con los clientes tratando de identificar aquellas cosas en las que podríamos mejorar, porque eso realmente nos ayuda a desarrollar el producto y crear lo mejor para nuestros clientes. La Universidad de Washington fue uno de nuestros primeros clientes educativos y realmente casi desde el día uno. Así es. Y ha sido un placer apoyar y hacer crecer juntos esta relación.

Con más de 11 millones de clientes en la actualidad, realmente en todas las industrias y negocios y empresas de todos los tamaños, es muy importante para nosotros seguir centrándonos en la pasión por el cliente. Escuchar a los primeros usuarios como tú nos ayuda mucho a detectar esas brechas y a determinar dónde debemos seguir innovando y mejorando.

Ya sea seguir mejorando las áreas en las que utilizas Amazon Business o seguir creando mejores soluciones de impuestos, de facturación y de entrega al por mayor. Estas son algunas de las cosas en las que estamos realmente centrados en la actualidad intentando crear incluso un mayor efecto para nuestros compradores empresariales.

[00:26:50 - 00:27:02]
Brit:
Y miramos hacia adelante para pensar también en el futuro y en lo que vendrá después. Ray, tengo curiosidad, para los próximos cinco años, ¿cuáles son las prioridades de la UW y cómo los ayuda Amazon Business a alinearse con ellas?

[00:27:03 - 00:30:11]
Ray:
Claro. Así que ahora mismo, al igual que muchos de mis compañeros del ámbito de la educación superior y demás, nos enfrentamos, en mayor o menor medida, a retos presupuestarios. Así que la necesidad de recortar costos o ser más inteligentes sobre la forma en la que gastamos nuestros recursos es sumamente importante. Entonces Amazon es una herramienta estupenda para ayudarnos a hacer precisamente eso, tal y como tú dices: la guía para comprar, la herramienta de compras, las compras inteligentes y, para implementar la política, creo que es clave también la capacidad de aportar eficiencia a los procesos, creo que eso es clave, ¿verdad?, así que, muy buen punto, Todd. Hay cosas en las que podemos pasar mucho tiempo negociando con los contratistas, pero estas cosas que compramos en Amazon deberían ser bastante intuitivas, bastante automáticas. Por eso, ofrecer una plataforma como esa para nuestros clientes universitarios es lo más importante. Así no tienen que centrar su energía realmente.

Simplemente pueden hacer su negocio, apoyar sus operaciones tal y como lo han hecho hasta ahora. Esa es una, otra prioridad, la número dos, es, eventualmente, incorporar Amazon como parte de nuestra plataforma de adquisición electrónica. Estamos trabajando en algunos detalles y es una conversación en curso en la que estamos trabajando con tu equipo.

Así que es una conversación en curso. Pero, en algún punto, queremos hacer de Amazon un proveedor más integrado. Ahora mismo, estás viviendo al margen utilizando la tarjeta de compra. Pero el objetivo final es convertirte en un proveedor más integrado. Hay un montón de logísticas en las que tenemos que trabajar, pero confío en que lo conseguiremos en un futuro muy cercano.

Y luego, por último, creo que debemos continuar con el éxito de lo que estamos haciendo ahora mismo. El ejemplo que doy es la entrega de última milla. Estamos a punto de lanzar un programa de recepción centralizada para los campus de Seattle, Bothell y Tacoma. Cómo podemos aprovechar ese tipo de innovación, consolidación y procesos, y asociarnos con Amazon para, una vez más, mejorar la entrega y la experiencia del cliente, utilizando lo que estamos haciendo, en colaboración con Amazon.

Y también queremos analizar los casilleros de Amazon en los campus universitarios. Tenemos una gran población de estudiantes que viven en el campus y que compran en Amazon, todos ellos para equipar sus habitaciones en la residencia y demás. Cómo podemos, de nuevo, de forma intuitiva, segura y efectiva, hacer llegar el producto a nuestra población estudiantil, que es, como sabes, uno de nuestros principales clientes.

Sabes, eso es otra cosa que no está directamente bajo mi competencia, pero estamos aquí para servir a la comunidad del campus, incluyendo a nuestro profesorado, personal y estudiantes. Por eso, ¿cómo nos asociamos con un proveedor de soluciones como Amazon para mejorar esa experiencia? Y hay muchos otros ejemplos que podría citar, pero también creo que puedo aportar, en un momento, una visión general de cómo encajaría esto en nuestro horizonte y en algunas de las cosas que estamos tratando de lograr en los próximos años.

[00:30:12 - 00:30:20]
Brit:
Bien, estaba a punto de preguntarte por el calendario porque, bueno, estoy segura de que sabes que los estudiantes estarán especialmente emocionados con los casilleros. Así que eso es completamente emocionante.

[00:30:21 - 00:32:08]
Todd:
Nos encanta, me encanta el comentario sobre el sistema e-pro. Sabes, eso es, como mencioné, creo que sabemos que Amazon Business se convierte en parte de un ecosistema, ¿verdad? En el que cada uno de sus clientes y realmente los clientes más grandes deben tener un sistema e-pro que realmente se integra con su sistema ERP. Y todo está integrado. Y puedes utilizar Amazon Business como lo hace la UW, como una solución independiente. Pero también nos integramos con, sabes, todos los sistemas de adquisiciones electrónicas más grandes. Y una vez que estás ahí dentro, puedes comenzar a ver realmente algunas grandes eficiencias en donde todo fluye.

Aún puedes seguir utilizando Guided Buying. Aún puedes seguir utilizando la herramienta de análisis, pero vas a notar incluso mayores eficiencias cuando estés dentro del ecosistema del sistema e-pro.

La otra cosa de la que creo que debemos hablar un poco es el potencial de utilizar Amazon Business más allá del margen y en lo que denominamos más bien gasto administrado.

Estoy seguro de que la UW tiene una enorme cantidad de compras con gasto administrado importantes. Y ese es precisamente el ámbito en el que Amazon Business está invirtiendo actualmente para mejorar la entrega de grandes cantidades, incluso con los servicios necesarios vinculados a algunos de los productos, de modo que podamos continuar este viaje con la Universidad de Washington, pero también con muchos otros clientes que realmente están pasando de un entorno de gasto marginal a otro más administrado, lo cual, estoy seguro, es una parte muy importante de su ámbito de competencia.

[00:32:09 - 00:33:37]
Ray:
Sí. En realidad, lo estás. Simplemente no lo sabías. Por eso, te voy a dar algunos ejemplos. Suministros para computadoras. Ese es un gasto administrado. Y, sabes, en el último número que seguí, estás acercándote, poco a poco, a uno de los otros proveedores importantes. Y así, poco a poco, estás aumentando tu presencia en esta área. Otra área es la de limpieza e higiene. Y los suministros de limpieza y cosas de esa índole, que son cosas que usualmente se compran por fuera de Amazon. Pero más y más personas están yendo a Amazon por todas las razones que hablamos sobre decir “esto es más fácil de hacer. Nos podemos suscribir, podemos comprar a granel, podemos obtener el mismo ahorro, pero luego también podemos obtener visibilidad y transparencia de los productos que quizás no nos lo pueden ofrecer algunos de sus competidores”.

Y esto es sin que yo les diga que tienen que hacerlo, es simplemente algo natural en las personas, tomar decisiones de compra inteligentes, ya sea en contra de nuestro contrato establecido o dentro de Amazon. Tenemos un contrato sólido con Amazon. Eso es, no hace falta decirlo, pero creo que los clientes de la Universidad de Washington son inteligentes.

Tomarán la mejor decisión. Irán a la solución que les brinde la mejor experiencia. Así que, nuevamente, creo que la clave está en ponérselo fácil y ellos adoptarán la solución que les resulte más conveniente, ya sabes, es algo que ya estoy viendo que ocurre. Pero sí, en cuanto a lo que dices, Todd, sin duda podemos desarrollarnos y evolucionar más en ese ámbito.

[00:33:38 - 00:33:58]
Todd: 
Eso es genial. Esa es nuestra campaña más reciente, la Inteligencia que entrega resultados. Porque creemos que brindar todos los datos, la selección y la experiencia de entrega juntos, es algo obvio. Y esa es una decisión de compra inteligente.

[00:33:59 - 00:34:11]
Brit:
Y Todd, has mencionado algunas de las tendencias y lo que estás observando en cuanto a la dirección que está tomando Amazon Business. Tengo curiosidad, ¿hay algo que te entusiasme especialmente, que te apasione, cuando pensamos en lo que está por venir?

[00:34:12 - 00:35:31]
Todd: 

Vemos este cambio continuo constantemente en la industria. Como acabo de mencionar, creemos que la inteligencia que entrega resultados tiene un gran futuro, para los departamentos de compras realmente. Y todos nuestros clientes quieren ser más inteligentes. Quieren que la entrega sea más rápida y quieren que la adquisición sea más bien una función estratégica en sus empresas. Y así seguimos viendo cómo se produce ese cambio. Y he estado involucrado en este negocio por los últimos diez años. Y sigo viendo una gran oportunidad, tanto dentro de Amazon Business como entre nuestros clientes, para seguir explorando el uso de los macrodatos.
Ahora tenemos tantas cosas sucediendo con la IA generativa, tanta tecnología al alcance de nuestra mano para automatizar y crear mejores productos que realmente ayudan a nuestros clientes a obtener información, les ayudan a utilizar la automatización de verdad y a utilizar Amazon Business para, creo, alcanzar más de sus objetivos cada día.

[00:35:33 - 00:37:04]
Brit:
¿Qué consejos le darías a otras universidades que en realidad están buscando elegir y construir relaciones con proveedores a largo plazo?

Ray:
Sí. Gracias, Brit. Creo que lo más probable es que, si hablamos de Amazon Business, sus clientes ya estén comprando en Amazon, pero muy probablemente de forma descentralizada y sin administración. Por eso, mi consejo es centralizar esa administración en una plataforma centralizada.

Establecer una política sensata e intuitiva. Por lo tanto, volviendo a mi punto anterior, hay que ponérselo muy fácil al cliente. Por lo tanto, no se trata de una decisión consciente, sino que forma parte de su experiencia de compra cotidiana. Y por último, asegurarse de que tienes un diálogo continuo y con tu equipo de Amazon, ya que aportan muchas buenas ideas y sugerencias realmente acertadas sobre cómo podemos mejorar esta experiencia tanto para el cliente como para la dirección y los administradores de este proyecto.

Así que escucha al proveedor de soluciones que es experto en esta área, escucha sus sugerencias e impleméntalas cuando te parezcan razonables. Por último, busca cualquier oportunidad para consolidar los procesos que puedan realizarse a través de Amazon. En lugar de la selección de productos, la compra inteligente, la entrega en la última milla, cualquier oportunidad de consolidar y poner estas respuestas en el recurso adecuado para administrarlas, creo que será una buena decisión para la gente.

[00:37:05 - 00:37:38]
Brit:
Perfecto. Me encanta terminar con esa nota, siento que podríamos estar hablando durante horas sobre esto y aprendiendo más, especialmente sobre la historia de la Universidad de Washington, que ha sido realmente emocionante. Así que muchas gracias a ambos por las historias y las ideas que nos han compartido hoy. Se los agradezco mucho.

Todd:
Ha sido fantástico. Gracias Ray.

Ray:
Gracias.

Brit:
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