Generar éxito empresarial

Objetivos de la investigación

La logística es el motor de las operaciones comerciales. Cuando la logística funciona sin problemas, los negocios pueden reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. Por el contrario, los retrasos en el transporte y la escasez de inventario pueden tener consecuencias de gran alcance, que incluyen la pérdida de productividad de los empleados, daño a la reputación ante los clientes y pérdida directa de ingresos debido a la falta de existencias.

Los negocios no solo necesitan que sus socios de logística hagan despachos rápidos y confiables. Necesitan la capacidad de personalizar las instrucciones de entrega, configurar pedidos recurrentes de forma automática, entregas consolidadas que no alteren las operaciones, opciones de entrega en pallet para facilitar la recepción de pedidos al por mayor y herramientas robustas que permitan a los diferentes equipos y ubicaciones gestionar sus preferencias.

Amazon Business ha puesto su atención en estos servicios de entrega de nivel empresarial y, con el fin de medir el impacto en los clientes, se asoció con Omdia para llevar adelante una nueva investigación original que evalúe el uso y la percepción de los clientes. La investigación tuvo por objetivo:

•  comprender si los clientes conocen las capacidades de estos diversos servicios de entrega;

•  medir el grado en que los clientes dependen de las capacidades de los servicios de entrega;

•  determinar las formas en que las capacidades de los servicios de entrega ayudan a los clientes a competir y tener éxito en sus mercados.

Nota: Los totales en las cifras y tablas a lo largo de este eBook pueden no sumar el 100 % debido al redondeo o a que las organizaciones eligieron más de una respuesta en preguntas de selección.

Hallazgos clave

•  Amazon es un componente omnipresente en los ecosistemas de logística de las organizaciones, y el 95 % de los clientes está migrando a Amazon Business (en lugar de usar cuentas personales para compras empresariales).

•  Los perfiles de nivel ejecutivo tienden a subestimar la complejidad de sus necesidades de entrega, y esto puede generar tensiones y falta de alineación en las expectativas.

•  El 93 % afirma que Amazon Business está aumentando la eficiencia en la gestión de las operaciones de entrega, y el 92 % indica que les está ayudando a brindar una mejor atención a sus clientes.

•  Amazon Business ofrece una ventaja del 13 % en entregas a tiempo (OTD) y una reducción del 39 % en la frecuencia de problemas no relacionados con el tiempo en comparación con la competencia.

•  Los materiales de incorporación y capacitación de Amazon Business están ayudando a los clientes a desbloquear todavía más valor comercial.

•  El 95 % de los clientes quiere explorar la próxima ola de innovación de Amazon Business mediante la participación en programas beta.

Evaluación de las incursiones de Amazon en las entregas rápidas

La omnipresencia de Amazon como socio logístico de negocios

Para comprender el impacto de los servicios de entrega de Amazon Business en las operaciones de los clientes, primero teníamos que encontrar clientes de Amazon Business. Lo anterior no resultó difícil, ya que el 97 % de los participantes que comenzaron la encuesta indicaron que su organización recibe entregas rápidas a través de Amazon, y el 90 % de ellos utilizan cuentas de Amazon Business de algún modo.

Además, vale la pena señalar que para la mayoría de las organizaciones (64 %), usar cuentas de Amazon Business es su procedimiento operativo estándar, y solo el 26 % indica que usa tanto cuentas personales de Amazon como cuentas de Amazon Business, y el 10 % indica que como estándar usa cuentas personales de Amazon (este último grupo fue excluido del resto de la encuesta).

¿Qué tipos de cuentas de Amazon se utilizan para hacer pedidos de suministros empresariales en tu organización? (Porcentaje de encuestados, n=1111)

El recorrido del cliente hacia Amazon Business

Si bien la mayoría de los clientes utilizan principalmente Amazon Business cuando usan Amazon para compras empresariales, vale la pena señalar que generalmente esta no es la forma en que comenzó su relación con Amazon: el 82 % informó que primero utilizó cuentas de consumidor o personales para pedir suministros empresariales y fue posteriormente que descubrió Amazon Business.

Además, entre los encuestados que componen el 26 % de las organizaciones que utilizan tanto Amazon Business como cuentas personales actualmente, el 95 % afirma que hay un esfuerzo consciente en la organización para ejecutar más compras a través de Amazon Business.

Estos datos hacen que se plantee otra pregunta: ¿Por qué los clientes muestran un cambio tan unánime hacia el uso de Amazon Business?

¿Tu organización utilizó primero cuentas de consumidor de Amazon para hacer pedidos de suministros empresariales y descubrieron Amazon Business más adelante? (Porcentaje de encuestados, n=1000)

¿Qué está impulsando el cambio hacia Amazon Business?

La investigación nos ayuda a comprender el fuerte impulso que existe en dirección hacia Amazon Business. El principal factor es la optimización de costos: el 50 % indica mejores precios como una ventaja de Amazon Business en comparación con las cuentas de consumidor.

Muy cerca del beneficio del costo, el 45 % indica mejores opciones de entrega para necesidades empresariales, opciones de pago empresarial y mejor seguimiento de gastos.

Si bien los costos son una prioridad para muchos, las ventajas de Amazon Business tienen diversos aspectos. El encuestado promedio seleccionó casi seis respuestas y solo el 1 % de los participantes indicó que no hay ventajas significativas en Amazon Business.

En comparación con el uso de cuentas personales de Amazon.com para compras de negocios, ¿qué ventajas le ofrece Amazon Business a tu organización? ¿Cuál es la ventaja más importante? (Porcentaje de encuestados, n=1000, se aceptan respuestas múltiples)

Características de las entregas de Amazon Business que generan valor

Adopción de capacidades de entregas rápidas

Dado que la opción “mejores opciones de entrega” se reconoce como una ventaja principal de Amazon Business en comparación con las cuentas personales, es importante comprender qué opciones de entrega están aprovechando los clientes.

En esta categoría, las entregas urgentes y gratis ocupan el primer lugar, con una tasa de utilización del 63 %.

No obstante, observamos que la mayoría de los clientes de Amazon Business aprovecha otras capacidades:

1.  Instrucciones personalizables: La posibilidad de especificar detalles como ubicaciones de muelles de carga, códigos de acceso, notas sobre puntos de entrega, etc., es algo que a muchos clientes les resulta valioso.

2.  Entregas recurrentes programadas: Cuando las organizaciones tienen necesidades predecibles, la capacidad de automatizar pedidos recurrentes elimina las faltas de existencias, sin necesidad de esfuerzo administrativo manual.

3.  Pedidos consolidados que llegan en un día y hora regulares: Recibir pedidos todos los días o incluso varias veces al día puede alterar las operaciones empresariales. Para muchos clientes, consolidar las entregas agiliza los procesos de recepción y permite al personal planificar su trabajo con mayor eficiencia.

¿Cuáles de las siguientes características de entrega de Amazon Business ha aprovechado tu organización? (Porcentaje de encuestados, n=1000, se aceptan respuestas múltiples)

Las capacidades de entrega de Amazon Business ponen a disposición un valor real

La investigación no solo analizó qué servicios de entrega de Amazon Business se usan, sino que tuvo por objeto evaluar cómo esos servicios de entrega están impactando los negocios de los clientes.

Los clientes fueron muy halagadores, y un 93 % afirmó que vio una reducción en el tiempo y el esfuerzo necesarios para gestionar las operaciones de entrega, y, en promedio, el tiempo semanal que se ahorró por sitio se estimó en ~11.4 horas.

Además, el 92 % afirmó haber mejorado su capacidad para atender a los clientes, y el 92 % indicó haber reducido el costo de las operaciones de entrega.

Los datos apuntan nuevamente al beneficio multifacético de trabajar con Amazon Business, ya que por lo menos el 87 % de los encuestados informó una mejora medible en cada resultado empresarial incluido en la encuesta.

¿Cómo dirías que la asociación entre tu organización y Amazon Business para las entregas ha impactado en cada uno de los siguientes aspectos? (Porcentaje de encuestados, n=1000)

La complejidad percibida de las entregas y el valor varían según el perfil

En la encuesta, se solicitó a los encuestados que describieran sus requisitos de entrega en una escala de “muy simples” a “muy complejos”. Los datos nos muestran una división marcada:

Los encuestados de nivel ejecutivo tienden a percibir que sus necesidades son simples, mientras que los profesionales de logística de nivel directivo tienen una visión muy diferente. Los directores de logística fueron 2.4 veces más tendientes a percibir sus necesidades de entrega como “algo complejas” o “muy complejas” (52 % frente al 22 %).

Y esta visión de la complejidad se extiende al valor asociado con Amazon Business. Los directores de logística estaban más dispuestos que sus homólogos de nivel ejecutivo a afirmar que los servicios de entrega de Amazon Business han mejorado significativamente todos los resultados empresariales incluidos en la investigación.

La implicancia es clara: Es posible que los encuestados de nivel ejecutivo estén subestimando significativamente tanto los desafíos que enfrentan los profesionales de logística como el impacto empresarial que tiene encontrar el socio de entrega adecuado.

¿Cómo dirías que la asociación entre tu organización y Amazon Business para las entregas ha impactado en cada uno de los siguientes aspectos? (Porcentaje de encuestados que seleccionó “Mejoró significativamente”)

La ventaja de Amazon Business frente al panorama

Una nota sobre el anonimato

Toda la investigación de mercado primaria de Omdia es anónima, lo que significa que no se les informó a los participantes de la encuesta que la investigación la había encargado Amazon Business. Además, si bien todas las organizaciones representadas son clientes de Amazon Business, el 99 % de ellas también son clientes de tiendas similares.

Por ejemplo, el 65 % indicó que regularmente recibe entregas de minoristas de materiales de oficina, el 55 % de clubes de venta al por mayor, el 53 % directamente de fabricantes, y más.

Esta combinación de factores convirtió este esfuerzo de investigación en una oportunidad única para evaluar el desempeño de Amazon Business en relación con la competencia, y los resultados fueron notables.

¿Cuál de los siguientes proveedores de servicios de entrega utiliza tu organización con regularidad? (Porcentaje de encuestados, n=1000, se aceptan respuestas múltiples)

Tanto en la evaluación de velocidad como de efectividad, Amazon Business lleva la delantera

En la investigación, nos enfocamos en cuantificar dos KPI comparativos de proveedores de servicios de entrega:

•  Entrega a tiempo (OTD): Para evaluar la puntualidad de las entregas, les pedimos a los encuestados que estimaran el porcentaje de entregas despachadas por Amazon Business, así como las entregas hechas por otros canales, que recibieron dentro de sus ventanas de entrega en los últimos meses. En esta métrica, Amazon Business supera a los competidores por 10 puntos porcentuales.

•  Problemas no relacionados con el tiempo: Si bien la entrega a tiempo es fundamental, no es la única métrica de importancia para las entregas rápidas. Cuando preguntamos qué porcentaje de entregas tuvo un problema no relacionado con el tiempo, por ejemplo, artículos faltantes o dañados, falta de cumplimiento de las instrucciones de entrega, etc., la tasa de las entregas de Amazon Business que tuvieron problemas fue un 39 % menor que las que hicieron los competidores.

Si piensas en los últimos meses en tu organización, aproximadamente ¿qué porcentaje de las entregas llegó dentro de tu ventana de entrega prevista? (Media)

Si piensas en los últimos meses en tu organización, aproximadamente ¿qué porcentaje de las entregas tuvieron un problema no relacionado con el tiempo de entrega? (Media)

Áreas adicionales donde Amazon Business tiene una ventaja

Las entregas a tiempo y los problemas de entrega no relacionados con el tiempo no son las únicas áreas donde los encuestados indican una ventaja para Amazon Business. Por ejemplo, el 87 % afirma que Amazon Business ofrece un mejor seguimiento; el 86 % ve una ventaja en la atención al cliente; el 90 % indica que Amazon Business tiene más opciones de entrega, entre otras ventajas.

Si bien el objetivo de esta investigación no era evaluar si Amazon Business supera a la competencia, los datos apuntan a ventajas percibidas significativas.

¿Cómo se compara el servicio de entrega de Amazon Business con las alternativas que conoces en las siguientes áreas específicas? (Porcentaje de encuestados, n=999)

Cómo la incorporación de Amazon Business amplifica el impacto

Alta valoración de la incorporación de Amazon Business

El equipo de Servicios Profesionales Amazon Business ofrece capacitación y crea una variedad de recursos educativos para ayudar a los clientes a aprovechar Amazon Business al máximo, lo que incluye el uso del servicio de entregas, entre otras cuestiones.

La investigación deja en claro que los clientes valoran estos ofrecimientos: un 99 % afirmó que los servicios profesionales, de capacitación y de incorporación que han recibido han sido muy útiles (54 %) o útiles (45 %).

Y cuando se les preguntó de qué forma les ayudó la capacitación, la respuesta principal fue que adquirieron una mayor apreciación de todas las características disponibles a través de Amazon Business. Lo anterior muestra cómo el equipo de Servicios Profesionales Amazon Business está cumpliendo su misión para los clientes.

Validar que la incorporación y la capacitación de Amazon Business están cumpliendo lo que prometen

Los clientes afirman que la incorporación y la capacitación les están ayudando a descubrir capacidades que pueden poner en práctica en su negocio. Los datos nos muestran que eso sin duda se cumple en lo que respecta a las capacidades de entrega, específicamente.

Cuando volvemos a la pregunta sobre las características de entrega que los clientes han aprovechado y comparamos los datos de las organizaciones que han estado expuestas a materiales de incorporación y capacitación con las que no lo han estado, observamos una diferencia: En cada caso, es más posible que las organizaciones que han recibido capacitación informen que han aprovechado las características de entrega de Amazon Business: cuatro de los cinco deltas mostraron una diferencia estadísticamente significativa.

¿Cuáles de las siguientes características de entrega de Amazon Business ha aprovechado tu organización? (Porcentaje de encuestados)

La exposición a la capacitación de Amazon Business potencia el impacto empresarial

No solo los clientes expuestos a los materiales de incorporación y capacitación de Amazon Business tienen más probabilidades de aprovechar una gama más amplia de servicios de entrega, sino que también es más posible que, como resultado, logren mejoras significativas en los KPI empresariales.

En sintonía con el último hallazgo, los deltas son tanto uniformes (es decir, quienes estuvieron expuestos a estos materiales tenían más probabilidades de afirmar que Amazon Business había generado una mejora significativa en todas las operaciones incluidas en la encuesta) como significativos (es decir, los deltas para cuatro de los cinco fueron estadísticamente significativos).

¿Cómo dirías que la asociación entre tu organización y Amazon Business para las entregas ha impactado en cada uno de los siguientes aspectos? (Porcentaje de encuestados que seleccionó “Mejoró significativamente”)

Expectativas de los encuestados pensando en el futuro

Lo próximo que los clientes esperan de Amazon Business

Es evidente que el nivel de satisfacción de los clientes de Amazon Business es alto en lo que respecta a servicios de entrega. De hecho, cuando se les preguntó, las organizaciones indicaron que Amazon Business se está desempeñando muy bien (58 %) o bien (42 %) en cuanto a ofrecerles las soluciones que necesitan para sus requisitos de entrega.

Dicho esto, ante la pregunta sobre posibles mejoras, los encuestados ven un gran número de posibilidades. A nivel temático, los datos nos muestran que la transparencia supera a la transformación. Cuando se les preguntó sobre nuevas capacidades, las organizaciones buscan con mayor frecuencia mejoras como datos de ubicación por GPS en tiempo real, ventanas de entrega más precisas y comunicación bidireccional con los conductores.

Estas mejoras enfocadas en la previsibilidad y la visibilidad superan con creces la búsqueda de opciones de entrega autónomas y exclusivamente automatizadas.

¿Cómo se compara el servicio de entrega de Amazon Business con las alternativas que conoces en las siguientes áreas específicas? (Porcentaje de encuestados, n=1000)

Los clientes confían en Amazon Business para impulsar la innovación

Además de identificar una serie de posibles mejoras, los clientes están dispuestos a experimentar con las nuevas propuestas de Amazon Business a medida que se lanzan: el 95 % afirmó que era muy probable o probable que exploraran los nuevos servicios y programas piloto de Amazon Business a lo largo del tiempo.

Y a diferencia de hallazgos anteriores, esta demanda contenida y el alto grado de confianza fueron mayores en la alta dirección, donde el 56 % de los encuestados afirmó que era muy probable que adoptaran dichas soluciones.

Este nivel de confianza se gana, y es claro que los clientes se sienten seguros de que Amazon Business puede darles lo que necesitan, no solo ahora sino también en el futuro.

¿Qué tan probable es que tu organización explore otras opciones de entrega de Amazon Business a medida que se lancen, incluidos programas beta o piloto? (Porcentaje de encuestados, n=1000)

Conclusión

Nuestra investigación muestra que las capacidades de entrega de Amazon Business son un beneficio para los clientes. De hecho, el 85 % de los clientes afirma que estas capacidades los impulsan a usar Amazon Business cada vez más con el correr del tiempo. A la vez, la investigación señala acciones que los líderes de logística deben esforzarse por llevar a cabo:

1.  No es inusual que las organizaciones utilicen cuentas personales de Amazon junto con cuentas de Amazon Business. Debido a la cantidad de ventajas, los líderes deben impulsar un uso uniforme de Amazon Business.

2.  Hay una gran brecha en muchas organizaciones en cuanto a cómo se percibe la complejidad logística y cómo Amazon Business genera valor para las organizaciones. Los líderes deben trabajar para garantizar que ambos aspectos se comprendan claramente en todos los niveles del organigrama.

3.  En lo que respecta a los servicios de entrega de Amazon Business, la incorporación y la capacitación continua se correlacionan con una mejor experiencia del cliente. Los líderes deben asegurarse de que sus equipos aprovechen estos materiales y hagan de la educación continua una prioridad.

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