Cómo la adquisición inteligente en la hotelería transforma la experiencia del cliente

Resumen ejecutivo

A medida que las condiciones económicas globales y los comportamientos de los consumidores atraviesan una fase volátil e impredecible, los desafíos que enfrentan los profesionales de adquisición hotelera no son nuevos desde una perspectiva estratégica. Los imperativos de minimizar costos y maximizar el personal y los recursos sin disminuir los estándares de servicio al huésped siempre están presentes en las mentes de los ejecutivos de hotelería.
 

Al mismo tiempo, la previsibilidad de las cadenas de suministro continúan siendo la base de un entorno operativo difícil. Las expectativas de los huéspedes se han vuelto mucho más matizadas y personalizadas que en el pasado, lo que genera mayor variabilidad en los pedidos de suministros y los mandatos de servicio.
 

Los hoteles enfrentan muchos otros problemas, incluido estar al día con la integración digital, mantener estándares de calidad coherentes en todas las propiedades, cumplir con los objetivos de sustentabilidad y garantizar la conformidad. Las empresas hoteleras de hoy necesitan sistemas integrados y visibilidad sobre los patrones de gasto para tomar decisiones inteligentes y estratégicas que impulsen operaciones más eficientes y mejores experiencias para los huéspedes.
 

En este informe:

• Por qué la adquisición hotelera debe convertirse en una función estratégica basada en datos
• Estrategias para integrar la IA, el análisis de datos y las prácticas de adquisición flexibles que optimicen los costos, garanticen la coherencia del servicio y mejoren la resiliencia en medio de la inflación, los desafíos de la cadena de suministro y las cambiantes expectativas de los huéspedes
• Cómo las cadenas hoteleras pueden desarrollar procesos de adquisición inteligentes mediante herramientas digitales, políticas de compra estructuradas y supervisión de proveedores
• Cómo formar operaciones resilientes a través de compras socialmente responsables (SRP) que controlen los costos y respalden el crecimiento a largo plazo
• Por qué la adquisición inteligente es un factor crítico para formar la experiencia del huésped del futuro

Introducción: Repensar la adquisición en un entorno de hotelería impredecible

Hasta ahora, la década de 2020 ha generado una volatilidad sin precedentes para el negocio de los viajes. La imprevisibilidad se volvió una nueva normalidad permanente. 

Y, sin embargo, la demanda de los viajeros sigue siendo resiliente. Según el Índice de Valor del Viajero de Expedia 2025, el 50 % de los consumidores afirmó que valora los viajes más ahora que hace cinco años. En el Índice Anual de Confianza Vacacional de Allianz Partners USA de 2025 se reveló que la mitad de los estadounidenses (51 %) afirma no poder permitirse ir de vacaciones, pero cuatro de cada diez de esos consumidores tenían seguridad de que irían de todas formas.

Estas tendencias contradictorias han dejado a los hoteleros sin claridad sobre cómo se verán afectadas sus carteras a corto y largo plazo. Según el informe Amazon Business 2025 State of Procurement Data, las interrupciones y los retrasos en la cadena de suministro son las principales preocupaciones entre los líderes de adquisición, junto con la integración de nuevas tecnologías, el aumento de la competencia y la inflación. Además, la ciberseguridad, las nuevas regulaciones y los cambios en las leyes presentan obstáculos continuos que los equipos de adquisición deben sortear, lo que complica aún más sus esfuerzos por formar cadenas de suministro resilientes.

Con sistemas fragmentados y una visibilidad del gasto limitada, los hoteles a menudo tienen dificultades para tomar decisiones estratégicas que equilibren la eficiencia con un servicio excepcional al huésped.

Con sistemas fragmentados y una visibilidad del gasto limitada, los hoteles han tenido dificultades para tomar decisiones estratégicas que equilibren la eficiencia con un servicio excepcional al huésped.

Todos estos factores en conjunto han llevado a la adquisición al primer plano como una preocupación crítica a nivel ejecutivo, y ahora existe una necesidad urgente de que la adquisición pase al frente de las operaciones de hotelería. Las estrategias de adquisición inteligentes deben convertirse en ventajas competitivas clave que permitan a las empresas reducir costos, aumentar la eficiencia operativa y liderar proactivamente las iniciativas de crecimiento.

Este informe explora cómo las empresas hoteleras pueden repensar los procesos de adquisición que no solo satisfagan las demandas del entorno operativo en evolución, sino que también les permitan adaptarse en tiempo real a las cambiantes expectativas de los huéspedes. Un enfoque moderno, digitalizado y estratégico de la adquisición permite a los hoteles innovar, mantenerse ágiles y ofrecer experiencias coherentes a los huéspedes, sin importar las condiciones del mercado que surjan.

La adquisición hotelera en la economía global moderna

La adquisición hotelera es cada vez más compleja e implica mucho más que la simple obtención de bienes y servicios. Las presiones económicas, las interrupciones en la cadena de suministro y las demandas de sustentabilidad están impulsando una mayor necesidad de colaboración entre departamentos.
 

Una investigación de Amazon Business muestra que los altos líderes de adquisición en diversas industrias están muy preocupados por varios factores, desde los costos hasta la ciberseguridad y los desafíos tecnológicos.
 

Para las empresas de hotelería en particular, gestionar proveedores diversos para su amplia gama de necesidades de productos y servicios complica el aseguramiento de la calidad y afecta la satisfacción de los huéspedes. Los procesos de control de calidad poco constantes en las propiedades generan experiencias variables para los huéspedes y representan un riesgo para la lealtad a la marca.
 

Además, los cambios estacionales en el negocio de la hotelería son más pronunciados que en la mayoría de las otras industrias. Esto amplifica los desafíos de adquisición, ya que la precisión en los tiempos y los altos estándares son fundamentales. Sin sistemas de monitoreo integrados, es difícil gestionar la calidad ante cambios rápidos de proveedores debido a problemas en la cadena de suministro.

Como ejemplo, en 2024, ejecutivos de viajes le dijeron a Skift y Amazon Web Services que una combinación de escasez de mano de obra, demanda impredecible de clientes y escasez de suministros se encontraban entre sus principales preocupaciones empresariales durante los próximos años.

Si bien los detalles de estas disrupciones cambian constantemente según las condiciones actuales del mercado, cada una genera preocupación en distintos grados en diferentes momentos, lo que lleva a los líderes de adquisición a buscar nuevas formas de operar en un mercado global tan volátil. Los ejecutivos informan que equilibrar costos y calidad en medio de escasez en la cadena de suministro son problemas constantes que no los dejan dormir. 

El arte y la ciencia de una estrategia de operaciones holística 

El aumento de costos, la inflación y los procesos manuales reducen la eficiencia y la rentabilidad. La visibilidad limitada del gasto en múltiples propiedades dificulta la coordinación del abastecimiento, y las compras descentralizadas impiden que los hoteles aprovechen los descuentos por volumen. Los sistemas tecnológicos obsoletos crean cuellos de botella, introducen errores innecesarios e incurren en mayores gastos, mientras que la falta de controles presupuestarios en tiempo real y de análisis de datos socava el control de costos y la planificación financiera. 
 

Los problemas de adquisición también pueden dificultar las experiencias de calidad o personalizadas para los huéspedes ya que los sistemas de compra rígidos no permiten al hotel atender solicitudes especiales. Las variaciones de proveedores y los retrasos en el mantenimiento y las actualizaciones por problemas de disponibilidad pueden generar estándares de servicio poco coherentes en todas las propiedades. Estos desafíos tienen un efecto en cadena sobre la experiencia del huésped, al afectar la calidad y coherencia de las comodidades, el mobiliario de las habitaciones y la funcionalidad en todo el hotel. 
 

Por otro lado, una estrategia de adquisición conectada y centralizada puede contribuir a una experiencia positiva para los huéspedes de las siguientes maneras:
 

1. Mejora la calidad y la coherencia de las comodidades para los huéspedes
2. Permite la excelencia operativa y reduce 
interrupciones en el servicio
3. Actúa como un elemento estratégico para impulsar la innovación y 
experiencias mejoradas y personalizadas

Para hacer realidad estos resultados, Christine Carrillo, directora de viajes y hotelería en Amazon Business, compartió algunos consejos sobre procesos y estrategias internas para abordar las diversas necesidades de la adquisición en una cartera hotelera. En términos generales, destacó la importancia de establecer un sistema de adquisición que pueda ser flexible ante la demanda impredecible de los huéspedes. 
 

“Los planificadores y compradores de adquisición del grupo hotelero o la gestión de marca deben establecer revisiones periódicas del rendimiento de las compras y un espacio para comentarios, implementar sistemas de alerta temprana para posibles interrupciones en la cadena de suministro, y crear procesos transparentes de previsión de la demanda y de intercambio de información con las partes interesadas clave para mitigar los problemas que surjan en la cadena de suministro”, afirmó.
 

Además, mantener líneas de comunicación claras con proveedores externos es fundamental. Los hoteles necesitan equilibrar los requisitos de gestión de la demanda estacional de algunos productos, como toallas para una piscina al aire libre o protector solar en la tienda del vestíbulo, por ejemplo. Al mismo tiempo, necesitan maximizar las economías de escala al pedir en grandes cantidades los productos que se requieren durante todo el año, como toallas y productos de tocador para las habitaciones. 
 

3 consejos para una estrategia de adquisición inteligente que puede mejorar la experiencia del huésped 

1. Implementar sistemas tecnológicos integrados que conecten los datos de adquisición con los comentarios de los huéspedes 
sobre las comodidades y servicios del hotel que afectan sus experiencias
2. Usar análisis predictivos para anticipar y planificar las preferencias de los huéspedes
3. Desarrollar relaciones flexibles con los proveedores que puedan adaptarse a las necesidades de los huéspedes

Los gerentes de operaciones hoteleras también deben fomentar activamente relaciones a largo plazo con los proveedores para mantener la cadena de suministro funcionando sin problemas. Hacerlo puede ayudarlos a mantener reservas estratégicas de inventario de productos críticos según señales de alerta temprana e implementar calendarios de pedidos flexibles que puedan adaptarse a los desafíos de la cadena de suministro. Además, adoptar una perspectiva más amplia sobre la cadena de suministro en general, en contraste con pedir bajo demanda, les permite desarrollar relaciones con proveedores locales alternativos como opciones de respaldo.

Cómo los datos y análisis de adquisición moldean la forma de comprar en hotelería

Más de un tercio de los líderes sénior de adquisición identificaron la tecnología y la IA como los principales riesgos para sus organizaciones, según datos de Amazon Business. Con las integraciones de IA y automatización en cada rincón de los viajes y la hotelería, estos sentimientos pueden indicar que los procesos de adquisición también podrían experimentar cambios significativos en los próximos años. 

De hecho, en el informe de Datos del estado de la adquisición de 2025 de Amazon Business se detectó que el 73 % de los líderes de adquisición sienten que generar datos, información y análisis más contundentes en el próximo o en los próximos 2 años será clave para tener éxito. Según la investigación de PwC, los departamentos de compras tienen como objetivo digitalizar el 70 % de sus procesos de adquisición para 2027. 

70 %
La proporción promedio de procesos de adquisición que se digitalizarán para 2027, según la investigación de PwC

La transformación digital alcanzó todos los aspectos de las operaciones de hotelería, y la adquisición no es la excepción. El análisis avanzado de datos está revolucionando la eficiencia, la transparencia y el ahorro de costos de las empresas de hotelería.

Según Carrillo, las organizaciones de hotelería están recurriendo a estrategias de adquisición basadas en datos para mantenerse competitivas. Las inversiones en tecnologías de apoyo están transformando el proceso de adquisición, lo que brinda a los gerentes de operaciones acceso a datos de la transacción detallados e historial de compras sin tener que recurrir a la recopilación manual de datos como lo habrían hecho en el pasado.

Los operadores hoteleros pueden usar estos datos para generar informes que profundicen en puntos de datos específicos para una comprensión aún más profunda de su negocio. Por ejemplo, la Analítica de Amazon Business permite a los equipos acceder a información de compra, analizar los objetivos de adquisición y tomar decisiones de compras empresariales más inteligentes. Su capacidad de personalización y pronóstico también puede ayudar a las organizaciones de viajes y hotelería a gestionar negocios más eficientes. 

Los conocimientos en tiempo real también mejoran la previsión de la demanda y la gestión del inventario, ayudan a evitar escasez o exceso de existencias y garantizan operaciones fluidas. El uso estratégico de los datos de adquisición permite a las organizaciones anticipar necesidades futuras, perfeccionar la planificación de compras y mantener altos niveles de servicio. También puede respaldar la consolidación de proveedores y la productividad de los compradores, lo que permite implementar un gasto más inteligente y mejorar la eficiencia operativa. 

Adoptar herramientas digitales y análisis capacita a los equipos de adquisición para tomar decisiones más inteligentes y lograr el éxito a largo plazo en una industria en rápida evolución. Para maximizar la eficiencia en la adquisición y minimizar los costos, los hoteleros deben considerar sus capacidades tecnológicas en las siguientes áreas: 

1. Automatización de las compras rutinarias para ahorrar tiempo y reducir errores
2. Uso de la IA y los conocimientos de datos resultantes para obtener eficiencias operativas, como descubrir ahorros o mejorar 
la asignación de recursos
3. Estandarización de proveedores y productos para garantizar una calidad coherente en todas las propiedades
4. Seguimiento de los presupuestos en tiempo real para mantenerse ágil durante los cambios del mercado
5. Enfoque en el valor total, no solo en el precio, para mantener los estándares de servicio y reducir los gastos a largo plazo

Las transacciones de adquisición suelen estar desconectadas, con poca coordinación y un uso limitado de los datos. Esto dificulta comprender el gasto, supervisar el rendimiento de los proveedores o tomar decisiones informadas. Sin herramientas digitales, las compras pueden ser reactivas, ya que abordan los problemas a medida que surgen en lugar de planificar.

“Gracias al análisis de los datos de gastos, los equipos de adquisición pueden consolidar proveedores y negociar mejores precios, lo que garantiza el uso óptimo de los recursos destinados a suministros empresariales. Este enfoque basado en los datos agiliza el proceso de adquisición en toda la empresa, reduce la carga administrativa y aumenta la productividad tanto para los administradores como para los compradores”, dijo Carrillo.

Las soluciones integradas e inteligentes, como la Analítica de Amazon Business, pueden proporcionar visibilidad del historial de compras en propiedades individuales y grupos hoteleros. Esto ayuda a las empresas hoteleras a realizar un seguimiento de los patrones de gasto e identificar oportunidades de optimización, como la consolidación de proveedores, las compras al por mayor y las exenciones de impuestos. Al simplificar los informes, estas herramientas permiten a los equipos de adquisición tomar decisiones informadas y rentables.

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El acceso móvil y la conectividad del sistema pueden ofrecer flexibilidad, permitir integraciones personalizadas y respaldar la escalabilidad futura. Todo esto garantiza que la función de adquisición siga siendo ágil y adaptable a las cambiantes necesidades empresariales.

Una aplicación de compras de empresa dedicada permite la administración de cuentas sobre la marcha con actualizaciones de pedidos, notificaciones de autorización y herramientas para gestionar pago, direcciones y políticas de compra. Con la integración segura de inicio de sesión único (SSO), los empleados pueden acceder a dichas plataformas mediante credenciales corporativas existentes y, así, garantizar una experiencia de compra fluida y eficiente.

Al optimizar los procesos, mejorar el control y proporcionar análisis en tiempo real sobre el gasto y el rendimiento de los proveedores, las organizaciones pueden obtener información más profunda sobre sus procesos de adquisición.

Cómo mejorar la experiencia de los huéspedes con Inteligencia que entrega resultados y mayor eficiencia

Una experiencia de alta calidad para los huéspedes excede las operaciones diarias, y los hoteles necesitan flexibilidad en sus procesos de adquisición para satisfacer necesidades únicas y puntuales. Por ejemplo, Pyramid Global Hospitality, una empresa de gestión hotelera que opera más de 200 hoteles, centros turísticos y centros de conferencias, trabajó con Amazon Business para mejorar la experiencia de los huéspedes y apoyar a la comunidad local en su Garden of the Gods Resort and Club en Colorado Springs, Colorado. 

Durante la temporada de fiestas, el complejo turístico llenó los árboles con osos de distintos tamaños comprados en Amazon Business. Los osos estaban disponibles para compra y estaban marcados como donación. Los ingresos beneficiaron a un hospital infantil local, lo que demuestra cómo una adquisición eficiente puede apoyar tanto las operaciones como el compromiso con la comunidad.

“Esta instalación en particular pudo adquirir rápidamente los suministros necesarios y simplificar las autorizaciones, lo que permitió lanzar esta iniciativa con facilidad y tener un impacto positivo en la comunidad de Colorado Springs”, dijo Molly Preston, vicepresidenta de adquisición de Pyramid. “No se hubiera 
podido lanzar esta iniciativa con tanta rapidez si aún se utilizaran informes de gastos”.

Adquisición Inteligente: cómo mantener la coherencia en carteras hoteleras globales

En toda la industria, los cambios macroeconómicos en los entornos empresariales y tecnológicos crean oportunidades significativas para que las empresas hoteleras reconsideren y reorganicen sus procesos de adquisición con el fin de equilibrar la eficiencia, la calidad y una experiencia positiva para los huéspedes. Dentro de sus propias carteras, en especial aquellas con presencia global que operan en múltiples jurisdicciones con cadenas de suministro dispares, las cadenas hoteleras enfrentan desafíos de coherencia de marca debido a pedidos discordantes, procesos manuales y visibilidad limitada. 

Mantener la coherencia y adquirir calidad es un aspecto importante para brindar una experiencia de calidad al huésped. Por lo tanto, garantizar la alineación en los estándares de productos y servicios mientras se gestiona el rendimiento de los proveedores es uno de los imperativos más críticos en un panorama de suministro complejo y distribuido.

Según los datos de Amazon Business, el 29 % de los líderes senior de adquisición citan el acceso a una amplia gama de vendedores y la conformidad como los principales desafíos operativos. Por ello, los equipos de adquisición hotelera buscan formas de optimizar y gestionar las políticas de adquisición en propiedades de diferentes regiones, en especial durante necesidades de compra urgentes o estacionales.

Con estos factores, se acelera el cambio hacia la ”adquisición inteligente”, un enfoque de abastecimiento a largo plazo y orientado al valor que se alinea con los objetivos generales de una organización. 

En contraste, la adquisición transaccional, que se centra en la ejecución diaria de las tareas de compra, como la realización de pedidos, la gestión de entregas y el procesamiento de facturas, siempre será esencial, pero ahora tiene menos influencia.

La adquisición inteligente enfatiza la formación de relaciones sólidas con los proveedores, la gestión de riesgos y la optimización del costo total de propiedad en lugar de solo el precio de compra. Esto implica estudiar el mercado, organizar las categorías de productos y trabajar con proveedores clave para ofrecer el mejor 
servicio y experiencias posibles que satisfagan la demanda de los clientes. La adquisición inteligente tiene un rol fundamental en la configuración de la estrategia empresarial y en garantizar la resiliencia de la cadena de suministro.

La adquisición transaccional es de naturaleza operativa y tiene como objetivo garantizar que los bienes y servicios se adquieran de manera eficiente y rentable para satisfacer las necesidades inmediatas. Este tipo de adquisición es típicamente reactiva, repetitiva y centrada en compras individuales, en lugar de la creación de valor a largo plazo.

Adquisición inteligente en acción

La Encuesta Global de Adquisición Digital de PwC encontró que una de cada dos empresas planea invertir en actualizar o implementar una herramienta de gestión del ciclo de vida de contratos (CLM) en los próximos tres años para impulsar el ahorro de tiempo, la reducción de costos y un mayor cumplimiento de las compras. Una herramienta CLM puede gestionar las obligaciones contractuales y estandarizar las cláusulas de los contratos, lo que ayuda a impulsar la transparencia y la conformidad.

Más allá de si las funciones de adquisición inteligente operan de forma interna o externa, es importante abordar las formas en que la empresa puede pensar de manera más holística sobre su abastecimiento.

Aquí hay un ejemplo que se aplica a los negocios hoteleros de todos los tamaños: El gasto marginal, que se refiere a las pequeñas compras que en general representan el 20 % del gasto en adquisición distribuido entre el 80 % de los proveedores, a menudo no está gestionado y es ineficiente debido a su naturaleza fragmentada y falta de visibilidad.

Un enfoque estratégico para el gasto marginal puede incluir las siguientes acciones: 

▪ Estrategia basada en datos. Aprovechar las herramientas de análisis para obtener visibilidad sobre los patrones de compra puede ayudar a identificar oportunidades de ahorro de costos y optimizar las compras frecuentes de bajo valor. Esta perspectiva también favorece una mejor toma de decisiones y ayuda a los equipos de adquisición a diseñar procesos de compras más eficientes.
▪ Integración de sistemas. Al conectar proveedores o soluciones preferidos con los sistemas de adquisición electrónica existentes, las organizaciones pueden ofrecer a los usuarios una experiencia de compra fluida, mientras mantienen al mismo tiempo el control y la conformidad. Un proceso de búsqueda y pago simplificado fomenta la adopción y garantiza prácticas de adquisición coherentes en todos los departamentos.
▪ Educación y participación de los empleados. Una incorporación clara, una formación continua y una comunicación oportuna ayudan a los usuarios a comprender los beneficios de utilizar los procesos y herramientas autorizados. En lugar de imponer la conformidad, el objetivo es generar apoyo y facilitar la transición hacia una compra más estructurada.

Optimización de la adquisición con políticas de compra y flujos de trabajo de autorización

Para reforzar la coherencia y la alineación, los hoteleros pueden establecer políticas de compra claras, implementar procesos de autorización multinivel y configurar alertas automatizadas con límites de gasto a través de una adquisición estratégica.

“Cuando los equipos de adquisición de hotelería centralizan los procesos de adquisición, necesitan empoderar al equipo de trabajo para comprar lo que necesitan para sus propiedades, cuando lo necesitan”, dijo Carrillo de Amazon Business.

Las prácticas recomendadas para una adquisición inteligente implican que las organizaciones hoteleras implementen políticas de compra estructuradas y flujos de trabajo de autorización. Estas herramientas ayudan a orientar a los compradores, aplicar las normas de compra y gestionar el gasto sin ralentizar las operaciones. Con soluciones como Guided Buying de Amazon Business, las empresas pueden establecer indicadores visuales que dirijan a los compradores hacia productos y proveedores preferidos, al tiempo que señalan o bloquean productos restringidos. Esto garantiza que los equipos de adquisición cumplan con las políticas sin una supervisión constante.

Los flujos de trabajo de autorización refuerzan aún más el control de la adquisición al permitir que los autorizadores designados revisen las compras antes de que se finalicen. Los autorizadores pueden recibir notificaciones, realizar ediciones o delegar la autoridad de autorización cuando no estén disponibles, lo que garantiza la continuidad y la conformidad. También pueden personalizar estos procesos según los umbrales de compra o las categorías de productos para ofrecer flexibilidad a los diferentes equipos o departamentos.

En conjunto, las políticas de compra y las autorizaciones proporcionan a los equipos de adquisición las herramientas para automatizar la conformidad, reducir riesgos y crear una experiencia de compra más eficiente y fácil de usar en toda la organización.

La integración de los sistemas de adquisición con las funciones empresariales existentes también mejora la eficiencia operativa y la precisión de los informes. Por ejemplo, Amazon Business se integra con múltiples sistemas, incluidos los de Birchstreet, Coupa, Fourth, Oracle NetSuite SuiteProcurement, RedRock, SAP Ariba y SAP Concur. Crear una red de adquisición integrada ayuda a proporcionar una experiencia de compra fluida.

Como ejemplo, la empresa de alquiler vacacional Vacasa trabajó con Amazon Business para obtener mayor visibilidad y control sobre sus procesos de adquisición. Esta colaboración permitió a Vacasa consolidar cuentas múltiples, simplificar los flujos de trabajo de autorización y establecer políticas de compra 
en toda la organización. 

Además, Vacasa creó grupos de compra con acceso y restricciones específicas, en especial para departamentos como Informática. Esto garantizó que la mayoría de las compras se mantuvieran dentro de canales controlados, al tiempo que permitía una mejor visibilidad sobre los comportamientos de los compradores y las necesidades estacionales o según la ubicación. 

Según Joseph Strumolo, director global del proceso de abastecimiento al pago en Vacasa, esto ayudó a la empresa a mejorar la eficiencia operativa, agilizar el procesamiento de facturas y a ahorrar más de 1300 horas organizacionales y un 7.7 % en la compra promedio.